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現在不少醫院都推崇人性化管理，就是以人為本，每一項服務只有從方便患者出發，才能提高服務質量，提高病人的滿意度。“以人為本”的服務理念，這是醫院服務理念和管理理念的重大突破。作者結合赴日本靜岡縣立綜合醫院研修7個月和對靜岡縣癌中心等醫療機構訪問的親身經歷，零距離體會了日本醫療服務是如何尊重、理解、關懷病人，是如何提供人性化的溫馨服務。通過借鑒日本醫院人性化管理、人性化服務的他山之石，啟發我們醫院管理的質量提高和改革創新。

人性化的醫療環境

溫馨的就醫氛圍。醫院的門診大廳和走廊、各診療室的過道上都掛有各種風景畫或書法，讓人陶醉在自然景色的美妙和平安康復的祈福之中，忘卻病痛、寧靜心緒、感受關愛。各醫療診室、護士臺、門診或病房的窗臺、書柜上擺放著絨毛小動物、布娃娃等各種形態可愛的工藝品或人工花草等，使原本神秘甚至恐懼的醫療環境變得充滿了溫馨之情。

明顯的院內路標。走進門診大廳，就有服務人員熱情主動的導醫。醫院的每個路口，從地面、墻壁到天花板上的各個方向用不同顏色標志出不同科室的箭頭和路牌，凡識字的患者及家屬靠路標指引就可以輕松找到要去的診室或部門。幾乎沒有碰到國內醫院常見的醫護人員隔三差五被病人拉住問路的情形。

周到的便民設施。醫院的門診大廳、急診室門口和很多樓梯旁、電梯口旁等院內公共場所，都能見到整齊擺放著的床式推車、輪椅、行李車及小孩推車，病人可以在就醫過程中免費使用這些運輸工具。此外，醫院在這些公共場所還放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用。

科學的建筑結構。醫院以無障礙設計理念布置院內四通八達的道路結構。各種推車和輪椅都能方便、平穩地到達醫院的每一間診室和病房。不但保證了病人接送的快捷便利，而且減輕了運送過程中的震動對患者可能產生的不利。院內廁所除了專為殘疾人設計無障礙通道和扶手外，還裝有護士呼叫裝置，以防病人在如廁時發生不測。

家庭式特殊病房。對一些長期住院病人醫院努力營造家庭化環境。在某些特殊病房內專設了公用廚房，為家屬探視做飯菜提供方便；病區設有活動室，配備鋼琴、書刊和手工藝品，病情穩定的病人可以在此聊天、消遣，甚至舉行小型唱歌、跳舞等娛樂；住院病人即使掛鹽水的時候，也沒有因治療而被“囚禁”在病床上，病人可以帶著安裝了輸液泵的輪式鹽水架自由地在病區內走動。普通病房配置是每位病人一臺小冰箱，一臺電視機并配有耳機(病人可以互不干擾地觀看電視)，固定的柜子抽屜內安裝了小小的保險柜。臨終關懷病房不光有病房常規配置，還在病房內專門安排了供家屬住宿的客房，給特別需要情感支持的終末期病人以家庭親人的關愛。

賓館式后勤服務。醫院為每個住院病人提供由營養師設計，按不同病種營養需要配置的飯菜，一般葷、素搭配外加一份水果。飯菜用密封的專用餐車配送，每個病人配有與住院編碼一致的帶電腦條碼標簽的專用餐盤。每個病房24小時都有熱水，還配有微波爐供病人隨時使用。每個病區和門診樓道口設有公用電話，電話機旁布置了小圓桌和紙、筆、電話號碼薄。醫院內開設日用品方便店、理發室、書店，安裝銀行自動取款機、飲料自動販賣機。醫院開辟吸煙區、手機室和晾衣場所，在院內禁止使用手機、禁止抽煙、禁止隨便晾曬衣服的同時，引導病人及家屬到指定的場所使用。

和諧的醫患關系

富有人情味的醫患關系。醫務人員象對待自己家人一樣，真誠地尊重病人、由衷地同情病人。醫生巡視病房就象親友探視一樣與病人溝通，觀察病情和了解情緒，同時也非常禮貌地問候家屬，與之溝通、求得配合。醫護人員對病人都禮貌地用尊稱，從不把病人的床號當作病人的稱呼，即使醫生、護士內部交接班，也稱呼病人為某某先生、某某女士。護士始終保持微笑服務，用尊稱和敬語禮貌地接待每一位病人。醫護人員給病人做任何一項醫療處置，都要事先向病人做解釋，處處體現出對病人的關愛與尊重。病人對醫生的尊重和信任，時常自然地流露出來，無論在醫院還是在社會，醫護人員是受敬佩、被感謝的職業。這種互相禮貌與尊重，互相信任與誠信的醫患關系是充滿了人情味的朋友加同志的關系。

全方位介入的護理服務。病人從進病房那一刻起，責任護士就有詳細的病房介紹、住院注意事項和護理服務項目等入院服務，并提供住院手冊。在整個住院過程中，病人還會得到與疾病相關的專門指導。普通病房的護士每天有二次正規查房，其他時間會有經常巡視和呼叫應答。每個病人每天都有一張護理觀察記錄，由護士在查房中完成，要求護士對經管病人做到了如指掌，通常病房護士長、責任護士都能記住每個病人的名字。護理服務除了醫療外，還有大量生活護理，如為行動不便的患者理發洗頭、擦身洗澡，對重病臥床、年老體弱的病人提供臥式洗澡機等；為各種做器械檢查的病人提供陪同護理，例如病人做內窺鏡檢查，會有專人護送，檢查時給病人遮蓋毛毯，關照重病人在檢查后的蘇醒、休息。病人在出院時，護士要向病人做好出院指導。

職責特殊的事務員隊伍。在專業性醫護服務之外，病區還有一支具有文化素質、年輕女性為主的事務員隊伍。事務員的工作職責是做好醫務服務以外的協助性工作，如幫助辦理病人入、出院手續，接待訪客、接聽電話等科室日常事務處理。事務員工作最大一個特點是陪護在病人身邊，隨時為病人服務。他們接送病人前往醫療診室或檢查室，與病人親切交談寬慰心態等日常生活問題。“良言勝良藥”，因此事務員的協助，有時起到了醫療手段起不到的身心治療效果，緩解病人的緊張情緒，解除病人家屬的后顧之憂。

規范有序的醫療預約制度。在以工作壓力大、生活節奏快著稱的日本，時間概念同樣體現在醫療服務。無論門診和住院，都有規范與完善的預約制度，病人只要守時就診，醫院保證在約定的時間讓病人看到約定的醫生。預約制度大大減少了病人消耗在診療以外的等候時間，也大大優化了醫院的就醫環境，讓病人在時間和環境上都享受到優質服務。

尊重病人的權利，保護個人的隱私。無論是醫生辦公室內的病人名單上，還是病房的病床床頭卡，都只有病人的名字而沒有病人所患的病名。病人患什么病和病的嚴重性是作為病人隱私受到保密的，醫院和醫護人員無權公開。還有醫療過程中任何暴露身體的檢查，必須與無關人員隔離(通常是拉上圍簾)，即使是在做檢查的醫護人員面前，也盡量做到減小病人身體的暴露面積，如腸鏡檢查，醫院會提供開襠的一次性褲子。病人在住院的病房中享有自主的權利，在病房的墻壁上可以貼上喜歡的圖片或家人的照片，在病房的桌面、柜子上可以擺放布娃娃、玩具狗等物件，成年人也不例外，包括生活用品也是按病人的意愿和方便自由擺放。

全面的醫療服務

先進的醫療設備。一流的醫療技術人員，一流的醫療服務態度，需要在一流醫療儀器設備平臺上，實現一流的醫療質量和服務效果。日本發達的科技水平，讓最先進的醫療設備最先應用于臨床實踐，使人性化的醫療服務從及早解除病人痛苦的實際結果中得到體現。日本雄厚的經濟基礎，使醫療機構擁有充足的醫療設備資源，確保人人享有一流條件的醫療服務，如日本內窺鏡檢查做到一個病人一副內窺鏡，其它接觸性的器械檢查也是一次性使用。大大減少院內交叉感染，解除病人的擔憂。以病人為本的人性化服務，在此表現為雄厚的技術物質基礎。

網絡化信息管理。醫院網絡化的信息管理系統，大大減少了差錯、事故的發生率。醫院給每個病人建立獨一無二的信息編碼。病人從入院的那一刻起，手腕都帶上寫有姓名、住院號及電腦條碼的“病人標志帶”，在任何檢查、任何治療之前，醫務人員都會反復核對病人的姓名和手腕上的“標志帶”。在醫療服務過程中，醫院把各種血液、大小便化驗單(包括化驗試管上)、特殊檢查單(如病理單)和臨床治療單(如口服藥、靜脈輸液、輸血)都設計成病人獨有的電腦條碼單據，醫護人員不僅靠人工反復核對病人姓名，而且增加了一道通過電腦刷卡的網絡核對程序，甚至碰到聽力障礙、語言困難的老弱病人，也不怕身份核對問題。醫護人員配備的便攜式筆記本電腦，不僅可以隨時將病人信息輸入網絡信息庫，隨時更新電子病歷，而且可以隨時對電腦條碼進行刷卡核對。注射針筒上標有病人姓名和藥名的電腦條碼，已經注入藥物的各種輸液瓶及準備輸血的輸血袋上也都貼上標有病人姓名和電腦條碼的標簽。電腦、網絡等硬件建設為人性化醫療服務構建了便利、準確的病人信息管理平臺。

嚴密的醫療質量控制與事故預防

醫療質量是醫院的生命線，也是病人的生命線，有醫療質量和醫療安全才有醫院提供人性化服務和患者享受人性化服務。在日本，醫院質量管理委員會承擔了醫療質量控制的職責。委員會按學科組織修訂各常見病的規范診治步驟，包括診斷操作、注意事項、規范用藥等；各科醫生嚴格按質量管理委員會提供的“手冊”做診治操作。除醫護人員嚴格遵守質量管理診治程序外，對病區的藥物，尤其麻醉藥都實行嚴格的管理，各病區還配有一名藥劑師負責或協助藥劑的質量監督與管理。醫院在強化質量控制的同時，并不隱晦發生醫療事故的可能。醫院設有醫療安全室，專門負責事故(或差錯)、院內感染預防、安全輸血對策、合理應用抗生素等領域，各病區有專人負責登記各類大、小差錯，醫療安全室每月、每年定期匯總、分析，并將分析結果反饋給醫護人員，提出新的預防措施，不斷從預防制度和預防體系上防范事故的發生，給患者提供人性化的放心服務。

改造醫療環境，創造人文關懷的溫馨氛圍

人文的氖圍、院內的標識、便民的設施、無障的建筑、星級的服務無不營造出人性化的醫療環境，并直接影響到病人的診療效果和就醫心情。從日本人性化醫療環境的建設，啟發我們關注人文關懷和服務理念在醫院環境建設中的重要性。我們在建設越來越高、越來越大、越來越漂亮的大醫院同時，需要考慮創造一個讓病人便捷、舒適的就醫環境。創建無障礙通道，為殘疾人和行走不便的病人提供方便。合理設計就醫流程，不僅方便患者就診，而且有利于爭取時間搶救危重病人。實施優化、美化的“環境工程”，做到有花、有草、有綠，診室病房實現室內家庭化，室外園林化，營造溫馨的就醫環境。醫護人員應以大方端莊儀表，熱情誠懇態度，親切微笑服務，來緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來的痛苦和心理壓力。

改變醫患關系，尊重病人權利和個人隱私

患者權力包括平等醫療權、疾病認識權、知情權與保護隱私權等。醫務人員在診療的過程中，雖然在技術上處在主動的支配地位，但要避免高人一等的“優越感”，病人因為從知識上處于被動的服從地位，所以必須由醫院來監督醫護人員在服務中是否維護患者權力。

醫院和醫生要更多地和病人及家屬建立制度化的溝通，向患者正確地介紹病情、耐心地解釋醫療信息；與患者商討不同治療方案(如手術與非手術治療)的利弊和不同結果出現的可能性；從患者的角度思考疾病治療、康復所需要付出的時間、費用和家庭影響，幫助病人根據自己的病情和家境做出最合適的選擇。只有醫患問建立起充滿誠心、互相尊重的合作關系，才能讓病人感到放心、讓醫生增加信心，才是醫療人性化服務最好的體現。

醫院和醫生要改變“一人診治，多人圍觀”的“暴露式”行醫方式。對暴露身體的檢查應該盡量設法(用拉簾或屏風遮蓋病人)減少暴露。對涉及個人隱私的病情，嚴守職業道德，嚴格保守密秘。醫療活動中要改變不叫病人姓名而叫病人床號的不禮貌習慣。要尊重病人的個人習慣，病房床頭桌柜應允許病人自由擺放生活用品，改變過去強行規定“床頭一瓶一杯”固定放置的軍營式要求，一切以病人舒心、方便、利于養病為重。

改進服務理念，樹立以人為本思想

中日城市醫療服務素質比較，我們不是缺乏“硬實力”，而是缺乏“軟實力”，特別是在經濟發達東部地區，激烈的醫療市場競爭難點已不是硬件的建設，而是軟件的提升。誰贏得了患者、誰就贏得了市場，誰就贏得了醫院的發展。醫院必須樹立以人為本的根本宗旨，把病人的滿意作為管理的理念和行醫的準則。

醫院要在不斷完善硬件設備的基礎上，不斷創建便民的新措施，建立網絡化管理，簡化就醫流程，增加服務窗口，縮短候診時間。在門診合理布局診療流程，用導醫臺、指路牌等人力資源和物化設施，最大限度地方便患者。推廣預約門診服務和建立暢通綠色通道。

醫院要在環境建設和服務配套上體現以人為本。大廳和診室應精心布置文明祝福標語，讓病人在醫院體會親切、溫馨、重視的氛圍，讓醫護人員潛移默化地養成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業習慣。醫院公共場所免費提供輪椅、擔架、開水等便民服務。新建、改建醫院必須考慮后勤服務項目，如24小時供應熱水、開設小型超市、自選書店、自動保險柜、理發室和照相館等；病區設立活動室、病員俱樂部，兒科有兒童樂園，產科有家庭產房，晚期癌癥病人有臨終關懷家屬客房。

醫院要在努力開創新的、高科技的、尖端的醫療研究的同時，大力發展和引進各種微創、無痛、實用、先進的臨床技術，如無痛人流、無痛胃鏡(腸鏡)和腹腔鏡下的新型手術，以一流的技術為病人提供高質量、人性化的醫療服務。

醫院要從以人為本、讓病人滿意的根本上，加強對職工隊伍的職業道德和專業知識培訓。尤其應組織職工學習心理學、社會學、倫理學等新興邊緣學科，以適應新的醫療模式，全方位滿足病人的需求。贏得病人的信任，贏得社會的贊譽，贏得醫院發展更廣闊的空間。

國內康復醫療背景：

1、根據《危重癥患者早期康復治療的臨床療效》，通過對比實驗，危重患者早期康復治療可減少壓瘡發生率、死亡率、譫妄發生率，可縮短機械通氣時間、ICU 住院時間，從而降低住院費用。從數據我們可以明顯的看出來，康復是十分的有必要的，可是為什么我國當下的康復還是經常不被提及呢？讓我們接著往下看。

2、從人民群眾的角度來分析，民眾對康復醫學的認識還有待提高。固有理念“重臨床、輕康復”的意識使康復醫學沒有被充分認識，從而無法得到有效地利用。當下社會對康復醫學的認識主要表現為
（1）因患者對康復效果的認識薄弱而不主動就診；
（2）患者等著傷痛自愈，而錯過了最佳的康復時期；
（3）臨床醫師對康復效果的認識不足，臨床治療結束后不引導患者進行康復；
（4）患者有意愿康復，但由于醫保可及性及支付痛點等限制性問題，導致最終未執行或未完成整個康復周期。

3、康復醫療供給不足：機構數量、床位數、從業人員；

《全國醫療衛生服務體系規劃綱要（2015-2020年）》明確提出，床位配置需向基層醫療機構護理和康復病床傾斜，這推動了康復學科床位的增加。截至2020年，中國醫院康復醫學科床位246907張，占床位總數的3.5%，但與《綜合醫院康復醫學科基本標準（試行）》要求的5%標準仍存在1.5%的缺口尚待補齊。此外，三級、二級綜合醫院康復醫學科配置比例分別為74.36%、18.23%，缺口集中于二級醫院，綜合醫院康復醫學科在科室設置、建筑面積方面皆存在不足。從地域來說，全國康復病房配置有明顯的地區差異，經濟發達地區康復病房多于欠發達地區，康復病房分配有待進一步均衡。

中國康復產業一直沒能迎來爆發與人才的供給有很大的關系。中國衛生人才網顯示，中國未來的各類康復專業技術人才規模在100萬左右，目前總數在50萬左右，這其中2017年注冊的康復師為11015人，缺口之大可以想象。人才供給不足主要與教育有關，中國的高校中僅有128個康復治療學、運動康復學相關的本科專業，美國的這一數字為219個、德國為280個、日本為241個，在碩博士學位教育方面，言語治療專家方面，我國更是稀缺。

在人口快速老齡化和殘障病人群增加的趨勢下，全民康復意識的培養已迫在眉睫。社區、醫療機構、大眾媒體、政府等各界，需要共同營造全民康復的社會氛圍，提高全民康復意識，這是推動康復醫療服務發展的首要任務。

如何發展？

一．康復管理發展理念先行

1、現階段，行業發展以世界衛生組織簽署的ICF（國際功能、殘疾和健康分類）作為康復醫學的基本理念，提出以“早期”、“主動”、“全面”康復理念，明確意識到”早發現”、“早診斷”、“早干預“的重要性，“主動”由過去的被動訓練轉為強調激發病人的主動性和積極性，鼓勵病人主動訓練，增強病人重返社會的自信心。"全面"即康復應從傷病一開始就進行并貫徹始終。康復器材是基礎，系統宣教是手段，健康干預是關鍵，其最終目的是實現有效的“健康促進”。

2、康復管理中心我們提出以“康復管理”為基石、“療愈功能障礙”為核心、“數據驅動”為引領、“學科建設”為導向的“復、教、研”三位一體的科室發展戰略，通過改善、代償，提高功能質量，由生物-心理-社會模式的歷程推進“評、治、管、促”一體化發展。實現從“以障礙康復為中心”向“以全面健康為中心”的轉變。

二．創建康復業務發展途徑

建設理念：

康復中心（基礎）、模擬生活中心、心理康復中心、共創中心（升級）、康復業務信息管理系統及康復信息整合平臺

1、用綜合醫院管理的資源，聯合全科與各個科室合作開展康復管理活動。

2、關口前移，康復醫療機構隨之逐漸深入到社區、街道和學校等生活場所，康復理念及相關輔助也隨之走出醫療環境的圍墻，貼近人們日常生活。

3、身心障礙人群為主要受眾群體，但實際上往往會涵蓋亞健康人群及健康人群。心理康復中心需配備有經顱磁刺激、生物反饋、認知功能治療、沉浸式體驗等專項治療設備，提供全方位的精神心理診療服務。建設心理援助熱線，深入宣傳，動員、引導大眾關愛心理健康，逐步提高對精神心理健康康復重要性的認識，掌握基本壓力調節方法，做到早發現、早干預，降低消除病恥感，讓“個人是自己心理健康第一責任人”的理念深入人心。

4、開發出能與各種HIS系統相連接的各種康復機構的康復業務信息管理系統和能整合各種康復機構康復服務信息的網絡平臺，開展網上服務和交流的同時，建立信息庫。

三．康復醫療與社會責任的必要性相融合

習近平總書記指出：“現代化最重要的指標還是人民健康，這是人民幸福生活的基礎” 。健康是促進人的全面發展的必然要求，是經濟社會發展的基礎條件，是民族昌盛和國家富強的重要標志，也是廣大人民群眾的共同追求。公立醫院作為醫療衛生服務體系的主體，要在全面落實新時代衛生與健康工作方針、實施健康中國戰略中發揮主力軍作用，不斷滿足人民群眾多層次多樣化醫療健康服務需求。

除了宏觀政策，國家也在具體實施和策略上給出了指導，2021年7月初，發改委官網消息，國家發展改革委、國家衛生健康委、國家中醫藥管理局和國家疾病預防控制局共同編制了《“十四五”優質高效醫療衛生服務體系建設實施方案》，明確建設目標，補全我國在婦女兒童健康服務、康復護理、心理健康和精神衛生服務、職業病防治等短板（四部門聯合發文：這些醫院將轉型為康復機構！）

康復醫療在醫療體系中發揮了重要的醫學、經濟和社會價值：從臨床地位來分析，康復醫學是與預防醫學、臨床醫學、保健醫學并列的第四類醫學，在醫療體系內發揮了重要的作用——彌補臨床醫學不足，康復醫學致力于消除和減輕人的功能障礙，彌補和重建人的功能缺失，設法改善和提高人的各方面功能，即功能障礙的預防、診斷、評估、治療、訓練和處理，藥品和手術治療雖然能夠直接治療病痛，但卻無法實現功能恢復，必須依靠康復醫學。

醫學價值：康復有助于幫助患者修復心理與身體的創傷，恢復正常功能、生活質量、工作能力。接受康復治療的患者能夠顯著提高功能恢復水平和改善生活質量。

經濟價值：康復治療能加快身體機能恢復、降低復發率、減少并發癥，節約總體治療費用。接受康復治療后總費用明顯下降，且呈逐月下降趨勢。因此康復治療符合醫保控費大趨勢。

結語：

針對中國目前康復醫療行業發展現狀，結合未來需求與供給預測，中國康復醫療將呈現五大發展趨勢，即社區康復丞需發展、遠程康復大勢所趨、高端康復大有可為、智能康復彰顯優勢、臨床醫學帶動康復發展。

雖然中國康復醫療正在加速發展，但仍處于較為初級的階段，在大眾康復意識、康復醫學人才供給、康復資源總量等各方面與發達國家相比均存在一定差距。但我們也要看到，隨著社會與經濟發展、中產階級群體規模不斷擴大、人們的康復意識不斷增強，康復醫學發展將越來越受到重視，康復醫療市場未來發展空間將不斷擴大。

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